在可支配收入不斷提高、化妝護(hù)膚意識(shí)逐漸增強(qiáng)的當(dāng)下，美妝行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭近年來(lái)持續(xù)走高，消費(fèi)者的市場(chǎng)消費(fèi)渠道也不斷擴(kuò)容，商家多渠道并行的銷(xiāo)售模式使得品牌負(fù)面話題越來(lái)越難以得到全面的有效監(jiān)測(cè)管控，而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的大環(huán)境更是加速了輿論的催化，當(dāng)美妝行業(yè)面臨層出不窮的負(fù)面話題時(shí)，該如何做好有效的輿情監(jiān)測(cè)從而降低風(fēng)險(xiǎn)呢？

• 加強(qiáng)行業(yè)輿情點(diǎn)預(yù)判能力

美妝行業(yè)如今雖然隨著消費(fèi)市場(chǎng)的擴(kuò)大已經(jīng)形成了一套較為規(guī)范的銷(xiāo)售生產(chǎn)體系，但輿情風(fēng)險(xiǎn)依然是層出不窮的，美妝品牌不光需要著眼于如何提升銷(xiāo)售量級(jí)，更要對(duì)可能出現(xiàn)的負(fù)面輿情點(diǎn)有所預(yù)判。

以今年雙十一為例，期間美妝品類(lèi)有效投訴環(huán)比大幅增長(zhǎng)，資生堂品牌促銷(xiāo)活動(dòng)后突然降價(jià)的“神操作“更是讓消費(fèi)者感到不滿，給品牌帶來(lái)了嚴(yán)重的不良影響。因此，在一些特殊的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如“618”,“雙十一”、“雙十二”以及一些節(jié)假日促銷(xiāo)、周年慶等時(shí)期，在做活動(dòng)預(yù)案時(shí)都應(yīng)提前將涉及“差評(píng)投訴”、“虛假宣傳”、“產(chǎn)品質(zhì)量”、“營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)真實(shí)性”等維度的輿情管理考慮進(jìn)去，提前預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)，做好相關(guān)規(guī)劃。

圖源：黑貓投訴

• 實(shí)時(shí)跟進(jìn)消費(fèi)者反饋投訴

如何有效全面地收集消費(fèi)者反饋是重中之重，這將直接決定品牌能否形成正面口碑、樹(shù)立良好的品牌形象。

在消費(fèi)平臺(tái)層出不窮的當(dāng)下，消費(fèi)者有越來(lái)越多的渠道來(lái)對(duì)品牌進(jìn)行真實(shí)評(píng)價(jià)，我們應(yīng)當(dāng)借助如五節(jié)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等輿情工具實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)如“小紅書(shū)”、“抖音”、“黑貓投訴”等重點(diǎn)平臺(tái)及全網(wǎng)其他平臺(tái)消費(fèi)者發(fā)布的對(duì)于產(chǎn)品的測(cè)評(píng)投訴信息，并第一時(shí)間跟進(jìn)響應(yīng)，盡可能避免輿論發(fā)酵及時(shí)止損。

• 有效掌握輿情發(fā)展變化

輿情發(fā)展在互聯(lián)網(wǎng)大背景下具有不確定性且復(fù)雜多變，有時(shí)看似有所緩和的負(fù)面輿情其實(shí)仍舊埋有隱患，“一波未平一波又起”的事態(tài)往往令美妝企業(yè)措手不及，但防患于未然始終是最為有效的手段。

借助輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)輿情發(fā)展風(fēng)向變化，并形成專(zhuān)業(yè)的輿情報(bào)告，當(dāng)輿情危機(jī)徹底化解后也要把輿情監(jiān)測(cè)的理念根植于日常，復(fù)盤(pán)分析建立有效的應(yīng)對(duì)機(jī)制才能真正做到有備無(wú)患。